Upit Hrvatskoj pošti o prevarama koje idu mobitelima koristeći njihovu firmu poslao sam u ponedjeljak navečer, negdje prije ponoći. Imao sam slučaja osobe koju poznajem, a koja je dobila takvu poruku, a poklopilo se da čovjek stvarno očekuje jednu pošiljku. Moguću glupost i čišćenja bankovnog računa spriječio je činjenicom da je iz malog mjesta pa zna poštara, nazvao ga je i svašta mu rekao zbog potrebe neke dodatne naknade. Poštar mu je objasnio da nema pojma o čemu priča i da će za pola sata doći s pošiljkom.
Zanimalo me i to sam pitao HP znači li ovakav slučaj da prevaranti imaju nekog iz njihovog sustava koji im dojavljuje tko očekuje pošiljku. Istaknuli su u odgovoru koji je stigao u devet sati ujutro kako se radi o slučajnosti, koja nije neobična jer na desetke tisuća ljudi dnevno prima pošiljke i jednostavno je statistički izgledno da će nekome od njih stići ovakva poruka. Nakon toga su odmah faktički odgovor meni stavili i na svoju stranicu, kao upozorenje ljudima da paze na prevare.
Hrvatska pošta je dakle krizno komuniciranje, što mogućnost prevare u sustavu jeste, odradila savršeno. Novinar je ekspeditivno dobio odgovor na upit, čim im je počelo radno vrijeme, nisu ništa skrivali, a bilo kakvu mogućnost javnih problema suzbili su brzom javnom objavom o prevarama. Riječ im se ne može reći, osim pohvale njihovim korporativnim komunikacijama. U isto vrijeme, dakle prije ponoći u ponedjeljak, posalo sam upit Coca Coli o priči koja je tu večer izbila u javnost, onu o sokovima i mineralnima koje prže jednjak. Odgovor do danas nisam dobio.
HP i Coca Cola su tako postali pokazni primjeri dobrog i lošeg kriznog komuniciranja. S tim da se Cola trebala i jače isprsiti, njihovi problemi su mnogo ozbiljniji, pitanje zdravlja u javnoj je komunikaciji uvijek bitnije od novaca. A oni su sve odradili manje-više krivo. Ali hajdemo najprije pobrojiti činjenice. Nepobitno je da je bar jednoj osobi ozbiljno oštećen jednjak jer je popio mineralnu vodu s okusom iz Coca Colinih izdanja. Za naknadne ljude koji su došli s ozljedama još će se morati ustanoviti tko je pod čistim psihološkim strahom došao, tko ima kakvu upalu grla, a tko je stvarno žrtva pića.
Nepobitna je činjenica i da je Coca Cola znala da se nešto događa i prije nego je sve izašlo u javnost, što znam čisto slučajno. Kako ujutro s kavom inače pijem limunsku travu, nekakvih tjedan dana prije javnog izbijanja krize čovjek iz najvećeg domaćeg distributera je gazdi kafića kazao kako Coline limunske trave jedno vrijeme neće biti. Takvo što ne bi napravili da nisu imali razloga, nitko normalan ne miče iole uspješno piće u doba pred Božić. Tada mi je to bilo samo čudno, tjedan dana poslije je bilo jasnije.
Domaća Coca Cola tako je sve odradila kako ne treba, iz pozicije javne komunikacije. Prije svega su gotovo 24 sata pustili da se priča razvija bez njihovog komentara i/ili pokušaja suzbijanja štete. Nakon toga su do jutros čekali da u nekom priopćenju zažele dobar oporavak ljudima koji imaju zdravstvene probleme zbog njih. A niti u jednom trenutku nisu ponudili neku teoriju što se dođavola stvarno dogodilo.
To je ono najgore po njih, slučaj ide dalje i danas bez da oni mogu sanirati štetu. Pomalo i neočekivano za sustav koji se na svjetskoj sceni drži jednim od najboljih komunikatora. Čini se kako je njihova domaća podružnica bila u ležernom stanju, reklame im se ionako rade na svjetskoj razini, oni ih samo prevode, posao je išao sam od sebe. Pa je onda reakcija na prvu pravu krizu u 30 godina djelovanja u Hrvatskoj bila u najmanju ruku blaga, a zapravo loša.
Dodatni teret sad im predstavljaju sve češće informacije da se i prije kroz godinu znalo događati da pića budu problematična. Jasno je da uvijek ostaju upitnici kod takvih naknadnih istupa, koliko ima u njima stvarne istine, ali je isto tako istina i da ljudi sigurno na prvu loptu ne očekuju da im se u minerlanoj vodi serviraju lužinu ili kiselinu. Coca Cola će u Hrvatskoj nakon ovoga nesumnjivo pretrpiti ekonomsku i reputacijsku štetu, koju neće samo osjetiti za božićnu sezonu, već vjerojatno i čitavu nadolazeću godinu. Ljudi su manje skloni kocki kad je zdravlje u pitanju, i koliko god bilo jasno da se na proizvedene količine radi o do krajnjih granica sitnom uzorku, nitko ne želi biti onaj jedan među tisuću ili deset tisuća. A njihove korporativne komunikacije do sada definitivno nisu pomogle da im bude bolje. Mogli bi neke stvari naučiti od njihovih kolega u HP.
Za kraj ćemo spomenuti jednu triviju, a to je kako su velike televizije krajnje delikatno pristupile ovom slučaju. Prva dva dana je to bio veliki pokušaj da se što manje uopće spominje proizvođač spornih pića. Čak se niti u snimkama priloga nije koristio vizual spornih pića. Novac od reklama je zafrkana stvar, dobro dođe, došao bi i nama na Trafiki. Ali onda se znaju pojaviti neke ograde u radu, teško je jednom stražnjicom sjediti na dva stolca.
